국민권익위원회는 방문·우편 등 오프라인 민원도 접수부터 처리 완료까지 진행 단계를 문자 및 전자우편으로 안내하는 ‘오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안’을 9일부터 시행한다. 이번 대책은 민원의 처리 경과를 제때 알지 못해 민원인이 반복적으로 행정기관에 문의하고, 담당 공무원에게도 불필요한 업무 부담이 가중되는 등 민원인의 불편과 행정 비효율을 해소하기 위한 것이다.
그동안 온라인 민원은 국민신문고 시스템을 통해 접수·보완요청·처리결과 등 단계별 상황이 문자·전자우편으로 자동 안내됐으나, 방문·우편 등 오프라인 민원은 별도 규정이 없어 담당자가 개별 연락을 하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠다. 이를 개선하기 위해 권익위는 각급 행정기관의 민원 처리 지침인 ‘국민신문고 민원 처리 시 준수사항’에 ‘오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차’를 마련했다.
방문 민원 접수단계부터 담당자가 민원인의 전화번호 등 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인하여 기재가 안된 경우 민원창구에서 접수 전에 반드시 전화번호, 전자우편주소 등 연락처의 기재를 안내하도록 하였다. 이를 통해 담당 공무원은 오프라인 민원도 국민신문고 시스템에 등록하여 진행 상황을 통지하게 된다. 또한, 우편 민원의 경우에도 접수 단계에서 연락처 등이 누락되었을 시 민원인에게 보완을 요청하여 추후 전화번호 등을 제공받아 진행 상황 안내가 가능하도록 했다.
이번 개선으로 고령층·디지털 취약계층 등 온라인 활용이 어려운 국민도 방문·우편 민원을 제기하더라도 민원 처리 단계별 안내를 편리하게 받을 수 있게 됐다. 김기선 권익위 권익개선정책국장은 “국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 점검·개선하겠다”며 “현장 의견을 수렴해 국민신문고 시스템 기능과 관련 지침을 보완하는 등 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 민원 처리 환경을 만들겠다”고 밝혔다.