国民権益委員会は、訪問・郵便などのオフライン民怨も受付から処理完了までの進行段階をSMSおよび電子メールで案内する「オフライン民怨進行状況案内システム改善策」を9日から施行する。この対策は、民怨の処理経過を適時に知らされず、民怨人が繰り返し行政機関に問い合わせ、担当公務員にも不要な業務負担が増加するなど、民怨人の不便と行政の非効率を解消するためのものである。
これまでオンライン民怨は国民新聞庫システムを通じて受付・補完要請・処理結果など段階別状況がSMS・電子メールで自動案内されていたが、訪問・郵便などのオフライン民怨は別途規定がなく、担当者が個別に連絡しない限り進行状況を知ることが難しかった。これを改善するために、権益委は各級行政機関の民怨処理指針である「国民新聞庫民怨処理時遵守事項」に「オフライン民怨処理時手書き入力手順」を設けた。
訪問民怨の受付段階から担当者が民怨人の電話番号など連絡先記載の有無を義務的に確認し、記載がない場合は民怨窓口で受付前に必ず電話番号、電子メールアドレスなど連絡先の記載を案内するようにした。これにより担当公務員はオフライン民怨も国民新聞庫システムに登録し、進行状況を通知することになる。また、郵便民怨の場合も受付段階で連絡先などが漏れていた場合、民怨人に補完を要請し、後に電話番号などを提供してもらい進行状況案内が可能となる。
今回の改善により、高齢者・デジタル弱者などオンライン利用が難しい国民も訪問・郵便民怨を提起しても民怨処理段階別案内を便利に受けることができるようになった。金基善権益委権益改善政策局長は「国民の目線に合った民怨サービス提供のために民怨案内の盲点を継続的に点検・改善する」と述べ、「現場の意見を収集し、国民新聞庫システム機能と関連指針を補完するなど、民怨人が安心して結果を待つことができる民怨処理環境を作る」と明らかにした。