国民権益委員会は、訪問・郵便などのオフライン民願も受付から処理完了までの進行段階をSMSおよび電子メールで案内する「オフライン民願進行状況案内システム改善案」を9日から施行する。今回の対策は、民願の処理経過を適時に知らされず、民願人が繰り返し行政機関に問い合わせ、担当公務員にも不必要な業務負担が増加するなど、民願人の不便と行政の非効率を解消するためのものである。
これまでオンライン民願は国民新聞庫システムを通じて受付・補完要請・処理結果など段階別の状況がSMS・電子メールで自動案内されていたが、訪問・郵便などのオフライン民願は別途の規定がなく、担当者が個別に連絡しなければ進行状況を知るのが難しかった。これを改善するために、国民権益委員会は各級行政機関の民願処理指針である「国民新聞庫民願処理時遵守事項」に「オフライン民願処理時の手書き入力手順」を設けた。
訪問民願の受付段階から担当者が民願人の電話番号などの連絡先記載の有無を義務的に確認し、記載がない場合は民願窓口で受付前に必ず電話番号、電子メールアドレスなどの連絡先の記載を案内するようにした。これにより、担当公務員はオフライン民願も国民新聞庫システムに登録し、進行状況を通知することになる。
今回の改善により、高齢者・デジタル弱者などオンライン利用が難しい国民も訪問・郵便民願を提起しても、民願処理の段階別案内を便利に受けることができるようになった。金基善国民権益委員会権益改善政策局長は「国民の目線に合った民願サービス提供のために民願案内の盲点を継続的に点検・改善する」と述べ、「現場の意見を収集し、国民新聞庫システムの機能と関連指針を補完するなど、民願人が安心して結果を待つことができる民願処理環境を作る」と明らかにした。